担当とは？/ ノーローン
[ 357] ショップのサポート担当がド肝を抜く、「ありえない」クレームとは？ - 日経トレンディネット
[引用サイト] http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/col/20050128/110706/
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2004年9月29日に掲載した「アキバの店員を泣かせる、常識知らずの困ったお客とは？」、11月10日掲載の「思わずキレそうになる、ショップスタッフの非常識な対応とは？」に続く、PCパーツショップネタの第三弾は、サポート窓口にやってくる、売り場以上に過激で不思議なお客さんの話題だ。 検証や応対のプロであるはずのサポートスタッフが、思わず頭を抱えるのはどんな事例なのか。日経WinPC2005年2月号（現在は3月号を販売中）に掲載した記事から少し抜き出して、お伝えしよう。過去の記事と同じく、文中のカッコは、秋葉原のパーツショップの窓口や、メーカーおよび代理店の電話サポートの担当者のコメントだ。 お客さんの目の前で、正常品のHDDでも容量が正しく認識されないことを実演したが「全く納得してくれなかった」。日経WinPC読者にはおなじみのBIG DRIVE問題も、サポートの現場では、未だに問い合わせが多いのだという。こうした制限を知らずに、パーツの不調と勘違いするのはよくあることだ。しかしパーツが正常と分かっても、「とりあえず」と交換を強要するのはさすがに無理がある。 Windowsが使えないんだが、とお客さんから電話。電源を入れても黒い画面のままエラーが出るという。普通に考えたらHDD周りが怪しい。「インストールは無事に終わったんですよね？」と聞いたら「何それ」。なんとインストールが必要なことを理解していなかった。 「OfficeのCDは持ってるけど、これじゃだめ？」と続けるお客さんに「WindowsのCDを買ってください」。自作PCは単に組み立てるだけで使えると思っていたらしい。このお客さんは納得して電話を切ったそうだが、パーツと無関係な初歩的な問い合わせは、担当者を悩ませる。インターネット接続の設定や市販アプリケーションの操作など、明らかにパーツと無関係な質問は御法度だ。 自作歴は長い、今まで何台も作ってる、と詳しげなお客さんが、マザーボードを初期不良だと持ち込んだ。ビデオやメモリー、電源を変えてもBIOS画面が出ないという。「CPUは正常ですか？」と確認したら「ファンが動いてるから壊れてない」。黙って検証用の機材で組んだら、あっさり起動した。多分CPUが原因です。 ほとんどのマザーボードでは、CPUなしでも通電すればCPUファンが回る。このお客さんは、すぐに引き上げたそうだが、「いかに自分が詳しいかを言葉の端々ににじませる人ほど応対に時間がかかる」ことが多い。本当に詳しい人だと「余計なことは話さない。5分とたたずに受話器を置けます」（電話サポート担当者）。 ノートPCに個性的なカラーやデザインを求めるユーザーは意外と多い。それに応えるように最近の機種にはカラフルな外観や一目でメーカーが分かるような個性的なデザインの機…（2008/05/20） 学校裏サイトで、今何が行われているのか〜子どもとケータイの闇／群馬大学社会情報学部大学院研究科教授・下田博次先生 |
[ 358] Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/
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被リンク数が多く増えた記事は、よりその期間に注目された可能性が高いもの。意外な記事のリンクが増えている場合もあるので、人気記事ランキングと併せてチェック！ 今回は、ユーザー行動に反応して役立つ情報をオンデマンドに表示する「ポップアップアプリ」を紹介する。これらのアプリは、ユーザーからみると単なる便利ツールだが、サイト側からみるとアクセス向上ツールでもある。ブラウザ上でのアテンション獲得競争は熾烈だが、背後のデスクトップは、まだ未開拓の領域だと思う。 SEOに凝るよりも、デスクトップ上で健全なポップアップツールを提供して、自社コンテンツに誘導するというのが、ポストWeb 2.0として注目を集める「行動履歴分析型」っぽいのじゃないだろうか。 ダイレクトメール（DM）とは、葉書や封筒などの郵便により特定の個人に対して直接メッセージを伝える、ダイレクトマーケティングの手法の1つだ。 広くはFAXや電子メールなども含まれ、その形態はさまざまあるが、ここでは葉書や封筒など紙のダイレクトメールによるリードジェネレーションに注目する。インターネットの普及で影に隠れがちだが、紙だからこその利点は多いのだ。 人々が興味を惹いてその興味が持続し、そして行動に移る、そういったリンクベイトの特徴が、この事件で少しわかった気がする。 スポンサードサーチには、検索連動型広告の利用は初めてという人でも安心して広告掲載を始められる利用コースが用意されている。キーワード選定や広告（タイトルと説明文）作成などを、オーバーチュアの専門スタッフが提案してくれる「アシストプラン」だ。 編集部では、2008年4月に発売された新刊書籍のマーケティングの一環として、実際にアシストプランを通じてスポンサードサーチを利用してみた。今回は、アシストプランを申し込むまでの手続きをレポートする。 フォレスター・リサーチが2006年に行った調査では、57%の企業がカスタマー・エクスペリエンスが会社全体でうまくできていないという結果がでている。 今回は、重要だと認識されているにもかかわらず企業がカスタマー・エクスペリエンスをうまく扱えない理由と、米国で増えてきているCCEO（最高カスタマー・エクスペリエンス責任者）について説明します。 僕はリンクを構築する。毎月何万本ものリンクを得る。それが僕の仕事だ。どうやるんだって？ ウィジェットやクイズを使うんだよ。 ずっと問題なく検索結果ページでの順位を上げることに貢献してきたこの手法だが、あることがきっかけでスパム扱いされるようになってしまった。 |
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