項目とは？/ キャッシュワン
[ 156] 電話応対で「これやっちゃダメ」なチェックリスト10項目:Garbagenews.com
[引用サイト] http://www.gamenews.ne.jp/archives/2007/07/10_32.html
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ビジネスシーンで実際に相手と相対するのと同様、あるいはそれ以上に重要なのが「電話での応対」。当方も電話応対をする機会が多いのだが、その後に「あ、やっちゃった」的なミスをしでかすことが無いとはいえないし、逆にかかってきた相手側の「これはマズいよなぁ」という「他山の石」的な対応に遭遇することもよくある。そのような「身近なシーンだけど指摘されるとナルホドと思う、電話応対のやってはいけないこと10項目」が読売新聞に掲載されていた。自分への自戒の意味もこめて、ここに掲載しつつ色々と考えてみる。 「テレビ電話じゃあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ったら大間違い。態度は声にも反映されやすい。漫画でもぐうたらサラリーマンの主人公が机の上に足を乗っけながら電話応対をするシーンがよく出てくるが、ああいった態度のまましっかりと電話応対をするセリフを想像できるだろうか。逆に「相手に見えるわけじゃないのだから、そこまでかしこまった姿勢をしなくとも」と突っ込まれるくらいの方がよいのかもしれない。 威勢が良いつもりかもしれないが、相手からすると「ただうなづくだけで聞いていないのでは」と思われてしまう。ポーズが見えないのだから余計に相づちのセリフ回しは気をつけよう。 ボキャブラリーの問題だが、自分が誠心誠意を持って謝っているつもりでも、言い回しが同じだと「何も考えていないのでは」と思われてしまう。臨機応変に対処を。表現を増やすことで気持ちが伝わりやすくなる。 電話では手振りそぶりが伝わらず、表情も見せられない・見えないので、軽い否定のつもりでも相手には重大なようにも受け止められてしまう。クレームの電話の場合には特にこちらに対して否定的な感情を持っている。マイナスにマイナスで対抗すれば磁石のように反発するだけ。 情報を小出しにしたり、はっきりしない情報の伝達は、かえって相手を不安にさせる。ビル内で停電が発生したり電車が止まったりした場合、もっとも重要でお客を安心させるのは「早急に正しい情報を絶え間なく伝えること」にある。電話でもその原則は変わらない。また、あいまいな表現は双方で解釈の違いを生み、後で問題に結びつく。 復唱と似たようなタイプだが、名前や連絡先を聞き忘れたり聞き間違えたりすると、次の対応に時間がかかったり出来無くなり、余計なトラブルの元になる。 最近の留守番電話は登録時間も長めになったが、録音している音声は誰に聴かれるか分からない。自分の名前と再度連絡することだけを伝えればOK。 目的の本人が出ずに第三者に伝言をお願いした場合、その伝言を任せた人の名前を聞きはぐると、何かあった時に意思疎通が図れなくなる。 書いている途中で耳がいたくなる(?)感覚に襲われたものだが、冷静に第三者の立場で考えれば簡単なことでも、いざその場に遭遇してみるとなかなかうまくできないもの。やはり常日頃から繰り返し訓練し、自然に正しいリアクションができるよう身体に覚えさせるしかないのだろう。 今の所、特に電話でお客さんと話す事はないが、基本的電話のマナーって大事ですよね。... [続きを読む] |
[ 157] インターネット接続サービス安全・安心マーク［審査項目］
[引用サイト] http://www.isp-ss.jp/item.html
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審査点に「必須」がついている項目は、その要件を満たす必要があります。点数は、その要件を満たしている場合に与えられる推奨点数です。必須25項目、推奨122点中91点以上（更新審査の場合、 7-1-1 個人情報へのアクセスの管理について、以下の具体的な具体的な取組みを行っていることの確認 7-1-2 個人情報の持ち出し手段の制限について、コンピュータなど、機器から外部記憶媒体への記録の禁止等、具体的な取組みを行っていることの確認 7-1-3 個人情報が保存されているコンピュータなど、機器に対して外部からのアクセス防止のための措置について具体的な取組みを行っていることの確認 ７−３ 派遣労働者を含む従業者（正社員、契約社員、嘱託社員、パートタイマー、アルバイト等）及び役員に対して適切な教育研修を「年１回以上」行っていることの確認 7-5-1 個人情報の取扱い関する苦情（不平不満）に対して処理手続きが策定され、苦情対応の窓口を設けて適切かつ迅速な処理をしていることの確認 7-6-1 個人情報の漏えいが発生した場合、事実確認を本人に速やかに通知する措置を策定していることの確認 7-6-2 個人情報の漏えい等が発生した場合、二次被害の防止、類似事案の発生回避等の観点から可能な限り、事実関係、その他有用な情報を公表する措置を策定していることの確認 7-6-3 個人情報漏えい等が発生した場合に、漏えい等に係る事実関係を総務省に報告する措置を策定していることの確認 審査項目中の「1-1-2 過去１年以内に、セキュリティポリシー、またはそれに相当する内部規程による監査が行われたことの確認（監査すべき項目については、別途定める監査項目について網羅していなくてはならない）」に係る監査項目及び監査方法について具体的に規定する。 セキュリティポリシーあるいはそれに相当する内部規程（以下「ポリシー」という。）の基本方針並びに適用範囲 セキュリティ対策や、ユーザー対応などについて、外部委託されている場合には、適切な委託契約を結んでいることの確認 それぞれの項目について、セキュリティポリシー、またはそれに相当する内部規程などに従い、適切に運用されているかどうかを確認する。 １回の監査で全ての項目を網羅する必要はないが、１年以内に全ての監査項目について網羅していること。 審査項目中の「2-1-1 インターネット接続サービスを提供するために使用されている、主な、DNSサーバ、メールサーバ、Webサーバ、認証サーバ、ルータについて、別途定めるセキュリティ診断項目に記載の対策を施してあることの確認」に係るセキュリティ診断項目及び診断方法について具体的規定する。 システムのセキュリティ診断を行うにあたり、日々、新しいセキュリティ上の問題が発生するため、固定的な診断項目を設定することは困難である。そこで、セキュリティ上の問題について日々更新されており信頼のおけるものとして、CVEおよびCERTの脆弱性データベースに記載されているものを基準にすることとする。その中でも、以下について重点的に診断することとする。 メール送信システムソフトについて、そのバージョンが適切である、あるいは適切なセキュリティ対策、及び設定を施して運用されているか。 メール受信システムソフトについて、そのバージョンが適切である、あるいは適切なセキュリティ対策、及び設定を施して運用されているか。 接続認証ソフトについて、そのバージョンが適切である、あるいは適切なセキュリティ対策、及び設定を施して運用されているか。 遠隔ログインソフトについて、そのバージョンが適切である、あるいは適切なセキュリティ対策、及び設定を施して運用されているか。 その他利用しているアプリケーションソフトにおいて、そのバージョンが適切であるか、あるいは適切なセキュリティ対策、及び設定を施して運用されているか。 日々更新される診断項目について診断するために、ベンダーなどから提供される診断ツールを用いて診断することとする。 このツールを利用して正式なサービスを提供している会社もございます。独自で診断された結果を提出いただいても結構です。不明点は、協議会までお問い合わせ下さい。 このツールを利用して正式なサービスを提供している会社もございます。独自で診断された結果を提出いただいても結構です。不明点は、協議会までお問い合わせ下さい。 |
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